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Réaliser des tests-utilisateurs sur un site web : comment ?


Vous avez fini votre site, vous avez bien sûr organisé votre information en rubriques et sous-rubriques et conçu le principe de navigation idoine. Vous avez réalisé une charte graphique à la fois très belle et absolument efficace. Toutes les pages sont faites, les liens testés, les pages vérifiées sur différents navigateurs. Et vous êtes convaincu qu'il faut réaliser quelques tests utilisateurs (pourquoi ? voir http://www.web1901.org/article96.html, pour corriger la grosse bourde et vous assurer que vos lecteurs s'y retrouvent. Voici comment faire, bien, et pour pas cher.

Tout d'abord, il faut faire. Et mieux vaut faire simple, plutôt que de ne pas faire du tout. Les prix actuels varient entre 0 et 10 000 euros [1], le plus cher comprenant un studio avec prise de vue vidéo, salle à miroir sans tain pour que l'équipe de conception puisse suivre les tests sans être vue, enregistrement du mouvement de la pupille de l'internaute et autres fariboles. Restons simples : question finances, vous pouvez prévoir un paquet de carambars et une bouteille de jus d'orange, pour le(s) testeur(s), et ne pas oublier de le(s) inviter au pot de lancement du site. La méthode ci-dessous est largement inspirée de la méthode proposée par Steve Krug (voir bibliographie), que j'ai pratiquée moi-même.

 

Quand ?


On peut faire des tests à n'importe quel moment de la conception et de la réalisation [2]. Ceux que j'ai pratiqués et vous décris ci-dessous ont été réalisés sur des sites terminés, juste avant la mise en ligne sur le site de production : les informations n'étaient peut-être pas toutes à jour, mais toutes les pages, y compris la page d'accueil, avaient été créées, tous les liens fonctionnaient, et les titres de page étaient définitifs, de manière à ce que le testeur puisse s'assurer d'avoir trouvé la bonne page. Si vous voulez faire des tests-utilisateurs en amont, avant la réalisation des pages, voyez l'ouvrage de Steve Krug (en bibliographie).

 

Choisir les testeurs : combien ? qui ?


5 devraient suffire [3]. Voyez de combien de temps vous disposez : comptez une petite heure par test, plus une autre petite heure, tout de suite après, pour rédiger le compte-rendu. Difficile d'en faire plus de deux par jour, surtout si l'on veut corriger une grosse erreur sur le site, entre-temps, afin de pouvoir entériner la correction avec le testeur suivant.

Les testeurs sont choisis dans le(s) groupe(s) de visiteurs visé(s) par le site [4]

Tentez de mélanger des pros du web et des utilisateurs hésitants, si vous pensez que votre lectorat sera ainsi. Je déconseille d'embaucher des testeurs qui sont eux-mêmes concepteurs de site : ils ont du mal à se mettre dans la peau de l'internaute "lambda". Ils font souvent des propositions, bonnes ou pas, pour améliorer le site, mais elles ne concernent pas l'ergonomie (peu de webmestres ont des notions d'ergonomie). Ils s'expriment sous forme de conseils de réalisation, et non sous forme d'hésitations (or, c'est vous qui tirez les conclusions, et justement à partir des hésitations).

Prévenez les testeurs qu'ils vont tester un site en cours de réalisation, afin que vous puissiez l'améliorer, et que le tout durera environ une heure. Ne leur parlez pas du site avant (ils ne doivent pas l'avoir vu, ou très peu).

 

Le comportement du testeur


Quoi que vous disiez, il aura l'impression que c'est lui qu'on teste, et non le site. Il est très important de le mettre à l'aise. Comme vous lui dites de parler à voix haute, il aura tendance à exagérer ses réactions, positives ou négatives : tenez-en compte.

 

Le comportement du conducteur de test



- Soyez patient, ouvert, empathique, sachez écouter.
- Restez calme, silencieux. Tentez de ne pas réagir : il vous faut faire oublier que vous avez quelque chose à voir avec la réalisation du site, de crainte que le testeur ne vous dise pas tout, par peur de vous froisser.
- Soyez convaincu que la personne qui teste fait de son mieux. Souvenez-vous qu'elle exagère ses réactions (pour faire plaisir).
- Encouragez, rassurez, remerciez.
- Evitez d'orienter, de diriger, de corriger : notez au contraire avec soin les hésitations.
- Détendez-vous.
- Ne tirez pas de conclusions avant d'avoir réalisé 2 ou 3 tests.
- Notez très succintement pendant le test le parcours du testeur, pour suivre l'évolution de son utilisation des outils de navigation. Notez les points positifs, et surtout les hésitations, les propositions, les reproches, les informations non trouvées…
- Notez les questions du testeur pour y répondre à la fin, question de politesse.

En fait, il faut tout à la fois discuter un peu avec le testeur, le détendre, suivre attentivement son parcours dans le site et prendre des notes : ça marche quand même mieux à deux, où le deuxième, préparé à la chose, n'intervient absolument pas, mais prend des notes. Il aura également le temps de choisir les questions à poser lors du "parcours imposé". J'ai toujours pris comme second une personne qui avait collaboré à la conception du site : ainsi, en cas de grossière erreur sur le site mise à jour par le testeur, on est deux à porter le poids de la faute, donc on s'énerve moins contre le testeur.

 

Préparation du test


Les tests comprennent deux parties, pour le testeur. Tout d'abord, dix minutes de "parcours libre", où le testeur se balade à son gré dans le site. Puis dix minutes de "parcours imposé", où vous lui demandez de trouver, à partir d'une liste de questions préparée à l'avance, des informations très précises, sur ce même site : le téléphone de la secrétaire, le rapport d'activité de l'année dernière, la dernière campagne de l'association, comment devenir membre donateur…

Préparez tout d'abord un questionnaire avec les questions de base (voir plus loin "Déterminer le profil du testeur"), puis rédigez une liste de questions, c'est-à-dire d'informations à trouver pour le "parcours imposé". Prévoyez-la vaste, de manière à pouvoir choisir les plus pertinentes, selon le profil du testeur et ce que vous en aurez appris durant le "parcours libre". On tâchera de choisir des informations que l'internaute a réellement envie de trouver : vous serez étonné de la différence de performance du testeur, à dénicher une information qui l'intéresse personnellement, d'une autre "pour vous faire plaisir".

Pour chaque test, vous aurez donc à portée de main un exemplaire du questionnaire à remplir (cf. par. "Quelques questions"), et un exemplaire de la liste de questions, où vous cocherez au fur et à mesure celles que vous jugez pertinentes pour la seconde partie du test.

 

Les conditions matérielles


Choisissez un lieu paisible, sans téléphone ni curieux. Prévoyez un ordinateur avec plusieurs navigateurs, pour utiliser celui dont l'internaute a l'habitude.

Vérifiez que le site de test fonctionne, mais ne l'affichez pas tout de suite. Prévoyez un signet menant au site à tester, pour pouvoir l'afficher plus vite.

S'il s'agit d'une refonte, affichez l'ancien site : ce sera peut-être intéressant que le testeur, s'il connaît l'ancienne version, vous explique ce qu'il y aimait et ce qu'il y détestait, ou tout simplement ce qu'il y utilisait ou n'y avait jamais trouvé. Vous pourrez aussi lui demander, après le test, en quoi le nouveau site est mieux.

 

Déroulement du test


- Première étape : mise à l'aise

Le testeur doit être à l'aise ; les remarques durant l'entretien seront faites pour détendre l'atmosphère (et non pour engueuler). Voici le petit speech que je délivre, en tout début d'entretien :

"Bonjour, je suis Eve Demazière. Nous allons tester un site pour voir si il est facile à utiliser, si on y retrouve bien l'information qu'on y cherche.

"C'est le site que nous testons, pas vous, ni vos capacités à utiliser le web. Vous ne pouvez donc pas vous tromper, ni faire d'erreurs.

"Ce n'est pas vous qui êtes jugé, ni votre capacité à utiliser l'informatique ou le web, mais le site. Tout ce que vous direz sera utilisé pour améliorer le site.

"Nous avons besoin de savoir exactement ce que vous pensez : n'ayez pas peur de nous blesser. Je vais au contraire vous demander de penser tout haut, afin de prendre des notes.

"N'hésitez pas à poser des questions : peut-être n'y répondrai-je pas tout de suite, car ce qui m'intéresse c'est de voir comment se débrouillent les gens sans aide, mais je les noterai et y répondrai en fin d'entretien.

"Je vais vous poser quelques questions pour déterminer votre profil et remplir un questionnaire. Celui-ci est anonyme : ce qui est intéressant, c'est votre profil (âge, profession, pratique du web…), pas votre nom ni votre numéro de sécu.

"Des questions ?

- Deuxième étape : déterminer le profil du testeur

Faites remplir le questionnaire :

Profession, âge : permet d'approcher quelque peu la relation du testeur avec l'internet.

Relation avec l'association à l'origine du site (employé, militant, curieux…) : permet de cerner la connaissance de l'information, et le type d'information qui sera recherchée sur le site.

Quelle utilisation du web ? Combien de temps ? Pour quoi faire ? Où (maison - bureau) ?

Quel navigateur ?

Sites favoris ?

A déjà réalisé des sites web (ou participé à la réalisation de sites) ?

Dans le cas d'une refonte de site :

Quelle utilisation du site actuel de l'assocation ? Quels besoins ? Quels problèmes ?

- Puis expliquez que le test consiste en deux étapes :

Un parcours libre (environ 10 mn), puis un parcours imposé, où il lui sera demandé de rechercher des informations précises. Bien sûr, parmi la liste des questions que vous avez préparées, vous pouvez déjà cocher celles qui l'intéressent. J'insiste : on trouve mieux et plus vite quelque chose dont on a besoin ! Et en général, l'internaute va sur le web pour trouver une information précise, dont il a besoin.

- Troisième étape : parcours libre (10 min)

Affichez le site et rappelez quelques principes du test :

"Pensez tout haut".

"Regardez et dites-moi ce que vous voyez et où vous pouvez cliquer" (pour obtenir une information supplémentaire)

"Où allez-vous aller maintenant, et pour obtenir quoi ?"

But de ce parcours libre = est-il facile de déterminer à quoi sert le site ? (= "qu'est-ce que je vais y trouver") et comment il marche ? (= "où est-ce que je vais pouvoir trouver les informations dont j'ai besoin")

- Quatrième étape : parcours imposé (10 min)

"Pouvez-vous trouver ces informations ?" 4 ou 5 questions, à choisir dans votre liste, durant le questionnaire initial et le parcours libre.

Ne laissez pas le testeur chercher trop longtemps ce qu'il ne trouve pas, cela risque de le décourager pour les questions suivantes. Laissez-le donner sa langue au chat, et soyez brave, répondez-lui.

Notez les questions posées, et la facilité/difficulté à trouver l'information.

- Conclusion

Avant de le mettre à la porte ("il n'a vraiment rien compris du tout à mon œuvre, l'abruti"), prenez-le temps de dire à votre testeur :

"Avez-vous des remarques, des commentaires sur le site, à faire ?"

"Merci d'avoir participé."

 

Rédaction du compte-rendu


Pour chaque test, rédigez immédiatement le compte-rendu, car les impressions glanées au cours d'un test sont très riches, et pleines de détails, vous risquez d'en oublier (ne serait-ce que par intérêt personnel…). 1 ou 2 feuillets, maximum.

Le compte-rendu reprend les réponses au questionnaire-profil du testeur, plus une appréciation de l'aisance à manier le web.

Puis vous pouvez regrouper vos notes en : "aspects positifs", "aspects négatifs", "améliorations à apporter". Soyez le plus précis, le plus concret possible, dans votre rédaction.

Les pros du test-utilisateur dénombrent trois types d'erreur, de la part du concepteur :
- les très graves, celles qui empêchent de trouver l'information (l'internaute se fait une fausse idée de la navigation, et finit perdu) ;
- les embêtantes, qui gênent ou ralentissent l'accès à l'information : si l'utilisateur s'en sort quand même et contourne la difficulté, ne vous y attardez pas ;
- les considérations mineures, d'ordre esthétique.

Si certains points sont graves, tentez de les corriger avant le testeur suivant, afin de vérifier que la correction va dans le bon sens.

 

Bilan


On reprend tous les tests, on fait une liste des bons points (ça peut servir à "communiquer" sur le site, car ces points ont été jugés positifs par les utilisateurs, et non par le concepteur) ; on fait la liste des points à améliorer, et on les améliore. Ne cherchez pas à modifier les écueils que les testeurs surmontent seuls, et vite. Et prenez enfin le temps d'admirer votre œuvre : maintenant qu'elle est passée au filtre de l'utilisateur, vous pouvez la mettre en ligne.

 

Bibliographie



- Don't make me think, de Steve Krug, éd. Paperback. Traduit en français sous le doux nom de "Zéro prise de tête", éd. Dunod, 202 pages, 28,24 EUR. Voilà un livre court et efficace sur l'ergonomie. Les trois derniers chapitres sur les tests sont excellents (pourquoi il faut absolument tester, quand, et comment faire pas cher). Avec ce livre, vous comprenez tout et vous êtes tiré d'affaire.

Si vous voulez trouver de l'info (en anglais) sur le web, tapez "user testing" sur votre Google favori. Voici une rapide sélection :
- "Why You Only Need to Test With 5 Users", du gourou de l'ergonomie Jakob Nielsen : http://www.useit.com/alertbox/20000319.html (en anglais)
- "Usability testing" : les tests-utilisateurs présentés par une web agency de San Francisco, http://www.gotomedia.com/seattle00/usability/ (en anglais)
- Un article d'une autre gourou de l'ergonomie, Jennifer Fleming : http://www.ahref.com/guides/design/199806/0615jef.html
- Sur le site "Usable Web" (un portail proposant des liens sur le thème de l'ergonomie), une page de liens vers des articles sur les tests-utilisateurs : http://usableweb.com/topics/000878-0-0.html. L'auteur précise dans son site qu'il a cessé en 2001 d'ajouter des liens (mais qu'il maintient à jour leur validité) : mais le temps que vous ayez tout lu...


Auteur(s) : Eve
Date : 27 janvier 2003

 
[1] Voir (en anglais) : http://www.gotomedia.com/seattle00/usability/basics/basics3.html, les prix aux Etats-Unis

[2] Pour une description des différents tests à différentes étapes de développement du site, voir Steve Krug, Don't make me think (cf. bibliographie)

[3] "Why You Only Need to Test With 5 Users", du gourou de l'ergonomie Jakob Nielsen : http://www.useit.com/alertbox/20000319.html (en anglais)

[4] La définition du (des) public(s) fait partie de la conception du site. Cf. "Conception, suivi et animation d'un site web associatif" > "Quelles informations pour quel public" : http://www.internatif.org/eve/serveurs/3_1.html.

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