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Animer une liste de discussion


Favoriser les échanges sur Internet à travers le courrier électronique, tel est l'objectif poursuivi par les listes de discussion... Non sans mal !

Les listes de discussion (ou mailing-lists) sont des espaces de discussion où les échanges s'établissent par le biais de courriers électroniques. Les messages adressés à une liste donnée sont transmis à tous ses abonnés. C'est l'outil technique d'échange d'informations le plus simple.

Un tel système de liste peut être utilisé comme outil de diffusion, pour animer un petit groupe de travail, rendre interactif un site en offrant un espace ouvert de communication, préparer une rencontre… Les méthodes et astuces d'animation sont spécifiques à chacun et varient en fonction du public visé.

Création d'une liste de discussion

Les listes de discussion sont gérées par un logiciel spécifique. Il en existe de nombreux dont les plus connus sont Listserv, Sympa, Majordomo. Ces logiciels sont installés par votre prestataire Internet sur un serveur puis mis à disposition du public. Pour créer une liste, il faut donc contacter le prestataire ou le fournisseur d'accès et lui demander de vous créer une liste en précisant quelques données (nom de la liste, propriétaire, modération...). La création et l'hébergement de la liste vous seront ensuite facturés.

Il est également possible de faire appel à des hébergeurs de liste gratuit.

Cependant, de tels hébergements posent différents problèmes (surveillance des mails, vente d'adresses à des organismes publicitaires et surtout faillite du service ou transformation sans avertissement en service payant). Il est donc souvent préférable de payer directement votre fournisseur d'accès.

Au niveau du contenu, la création d'une liste de discussion implique de définir clairement l'objectif de la liste et le public visé par celle-ci. Une liste sera en effet gérée et animée différemment si elle vise un petit groupe de travail ayant des objectifs ponctuels précis ou une communauté large permettant à ses membres d'échanger librement et de façon informelle.

En fonction de ces objectifs, différents choix techniques doivent être opérés. Ainsi, l'abonnement à la liste peut être ouvert, contrôlé ou fermé en fonction des contraintes imposées par le(s) propriétaire(s) de la liste.

Si la liste est ouverte, chaque abonné peut envoyer ses messages librement. Si elle est modérée, un filtrage des messages par un modérateur est mis en place. Elle peut aussi être fermée. Dans ce cas, seuls les propriétaires de la liste peuvent envoyer des messages. On parle alors de liste de diffusion.

La majorité des serveurs de listes conservent des archives des messages échangés sur une page Web qu'il est possible de rendre accessible.

Enfin, certains serveurs de listes proposent des options avancées comme la fonction Digest qui permet de recevoir les messages de façon groupée.

Participer à une liste de discussion

Pour s'inscrire à une liste, il faut envoyer un message électronique à une adresse d'abonnement généralement indiquée sur le site hébergeant la liste. Une fois abonné, l'utilisateur peux envoyer un message à l'adresse électronique de la liste, adresse qui diffère de l'adresse d'abonnement.

A la suite d'un abonnement, un message de bienvenue est envoyé aux nouveaux abonnés afin de préciser le but de la liste et les modalités techniques de fonctionnement.

Une fois abonné, il est conseillé de ne pas envoyer directement des mails sur la liste mais de rester, un temps, observateur des échanges. Ainsi, vous serez mieux à même de composer des messages et des questions susceptibles d'intéresser les autres abonnés.

Animer une liste de discussion

L'animation d'une liste de discussion permet de créer un réseau de contacts et de partenaires, une communauté forte, susceptible de perdurer.

L'animation comprend différentes activités : la facilitation des échanges, la planification de l'animation et la résolution des problèmes et conflits qui ne pourront pas ne pas apparaître à un moment ou à un autre sur la liste.

Il est préférable que l'animation soit orchestrée par un groupe de personnes qui pourront ainsi se soutenir mutuellement et garantir une animation sur le long terme.

Faciliter la discussion et le travail de groupe

Que ce soit pour une petite communauté de 50 personnes ou pour un groupe de 200 ou plus, l'animateur aura la tâche de créer une atmosphère facilitant les échanges, la liberté de parole et le partage des ressources.

Il faudra, pour ce faire, créer des relations basées sur la confiance et le respect mutuel, et s'efforcer de développer un environnement de travail positif et efficace. L'animation peut contribuer à créer cette atmosphère en restant toujours à l'écoute des intervenants, en répondant calmement à toutes les interrogations et questions posées sur la liste et en garantissant le respect de règles de base.

L'animation doit être active bien qu'elle puisse se limiter à garantir le respect d'un cadre plus ou moins flexible régi par une liste de règles à respecter. Lancer des sujets de discussion pour rendre dynamique une telle animation est essentiel.

Une astuce d'animation peut donc consister à mettre en place une équipe qui, de temps à autre, posera des questions sur un sujet donné. Les réponses à ces questions pourront être valorisées en étant complétées par des avis d'experts ou par des informations que l'équipe d'animation aura repérées sur le Web et mises à la disposition des abonnés de la liste. Enfin, l'équipe d'animation pourra synthétiser les informations diffusées et les remettre à disposition des abonnés et/ou les capitaliser sur un site Internet dans une FAQ (Frequently Asked Questions - Questions posées fréquemment).

Dans tous les cas, il faudra s'efforcer de répondre aux questions posées par l'équipe d'animation ou par les abonnés.

Un tel travail poursuit un seul but : encourager les interventions des abonnés. Il ne faut donc pas hésiter à envoyer des messages personnels en aparté pour remercier telle ou telle intervention, pour motiver un intervenant à répondre à une question dont on sait qu'il détient la réponse ou pour inciter un intervenant timide à poser une question, la préparant avec lui le cas échéant.

Planifier la discussion

Une bonne animation dépend de la planification des objectifs. L'objectif de la liste doit être clairement défini dès le début et rappelé à tout nouvel abonné. Il convient de s'interroger sur l'utilité d'un tel outil par rapport à d'autres moyens de travail en groupe.

Le public ciblé sera lui aussi clairement défini, de même que les modalités permettant à chacun de s'abonner et de s'exprimer (modération ou pas des échanges et des abonnements).

Les règles et la Netiquette [1] de la liste seront également précisées. Elles constitueront le cadre de travail auquel l'équipe d'animation pourra systématiquement se référer. L'équipe rappellera ces règles de temps à autre.

Résoudre les problèmes et gérer les conflits

De nombreux problèmes peuvent apparaître sur une liste. Le premier d'entre tous étant le silence assourdissant qui peut s'installer à tout moment sur une liste. Pas de remèdes particuliers mais il conviendra, dans un tel cas, de réfléchir à l'objectif de la liste et de vérifier qu'il correspond aux attentes du public ciblé. Les destinataires doivent être suffisamment nombreux. Une liste bénéficiant de moins de 50 abonnés qui ne se connaissent pas par ailleurs est souvent plus difficile à dynamiser surtout si les objectifs n'ont pas été précisés.

Les conflits peuvent émerger assez vite. En effet, le langage utilisé par mail est souvent susceptible de créer des incompréhensions, sources de malentendus. En cas de conflit ouvert entre une ou plusieurs personnes, il est sage d'envoyer des messages privés aux personnes concernées afin de les calmer. Un message sur la liste rappelant les règles de bienséance et de respect de la parole de chacun peut être également envoyé. En cas d'attaque trop violente et de réactions nombreuses à celle-ci, il est possible de changer la configuration de la liste et de la modérer, le temps que la tension baisse. En effet, si le nombre de messages croît de façon trop importante, les abonnés se sentiront dépassés, risquant de tuer la discussion. Enfin, dans les cas extrêmes, vous pouvez désabonner, de force, une ou plusieurs personnes.

L'intervention de certains internautes peut, en effet, déranger systématiquement le bon fonctionnement de la liste. On parlera de trolls. Selon la définition donnée sur le site d'Uzine, le troll désigne, dans l'imagerie de l'Internet, un personnage malfaisant dont le but est de perturber le fonctionnement des forums de discussion en multipliant les messages sans intérêt (ou, plus subtilement, en provoquant leur multiplication). La règle première des forums est en effet que, lorsque le nombre de messages inintéressants devient trop important par rapport à celui des messages pertinents, le forum est considéré comme mort : il est, dès lors, impossible d'y trouver des informations intéressantes. La règle de base lorsqu'une telle personne sévit sur une liste est de ne pas réagir, éventuellement de la désabonner d'office et de transformer votre liste ouverte en une liste modérée.

Eric Langevin

Sites

- " Du bureau à l'espace ", James Maureen, Rykert Liz, CRDI, Canada, 1998.
http://www.crdi.ca/books/863

- Communautique, " Place à la discussion ! "
http://www.communautique.qc.ca/activite/formation/formatio/discuss.html

- " Animation de petits groupes de travail sur Internet ", Langevin Eric
http://www.globenet.org/horizon-local/perso/guideanim.html

- " Facilitation des listes de discussion : manuel de l'instructeur " Itrain (CRDI)
http://www.bellanet.org/itrain/dsp_document_dl.cfm ?doc_file_id=84

- Qu'est-ce qu'un troll ?
http://www.uzine.net/article1032.html

- Francopholistes : un annuaire de 4500 listes de discussion ou de diffusion
http://www.francopholistes.com

- Création de listes gratuites :
Yahoo ! Groups : http://groups.yahoo.com
Topica : http://www.topica.com

En résumé

L'animateur aura les responsabilités suivantes :
- Envoyer un message de bienvenue sur le forum ;

- Faire respecter les règles de la Netiquette (pas d'insultes ni d'attaques personnelles, pas de message à caractère raciste…) ;
- Contrôler les messages envoyés sur le forum quotidiennement et, éventuellement, effacer ceux qui posent problème (non respect de la Netiquette, propos hors sujet, etc.) ;
- Prévoir la présence d'un ou de plusieurs experts et/ou d'un groupe d'intervenants réguliers  ;

- Animer le forum ;
- Faire circuler l'information en proposant des petites synthèses.
L'animation proprement dite peux s'organiser de la façon suivante :
- Identifier les participants, experts, intervenants potentiels (récupérer les adresses mail et numéros de téléphone) ;

- Envoyer un premier mail présentant le but du forum, les thèmes abordés, l'échéancier  ;
- Relancer les débats en posant des questions ;
- Faire un travail de veille et de synthèse en transmettant sur le forum des liens et sélections d'informations repérées sur le Web ;

- Demander à un réseau d'intervenants de répondre aux questions (attention : toutes les questions posées doivent recevoir une réponse).
Une relation de confiance doit s'établir entre les abonnés et l'animateur. Cette animation doit se faire en souplesse : pas de pression mais plutôt des demandes, des envois d'information à commenter… L'animateur doit s'efforcer de poser des questions ouvertes, chercher des consensus, interpeller, relancer la discussion, effectuer des synthèses, faire respecter les règles de fonctionnement…


Auteur(s) : Eric Langevin
Date : 14 février 2003

 
[1] Ne pas garder l'anonymat ; proscrire l'usage des majuscules ; respecter la confidentialité ; ne pas envoyer de courriers promotionnels, etc.

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